Trois conseils pour gérer les réclamations d’assurance des marchandises

En tant qu’importateur, vous connaissez probablement le type d’assurance dont vous avez besoin. Mais ces dernières années, le nombre de réclamations a augmenté. Quels types de scénarios peuvent mener à une réclamation et, surtout, comment votre transitaire peut-il vous aider?

Attention aux cargaisons endommagées

Notre cliente, Pam, travaille pour une importante entreprise d’importation au détail qui expédie régulièrement une variété de marchandises à l’étranger. Bon nombre de ces marchandises sont fragiles et nécessitent un emballage particulier.

Un jour, Pam a reçu un appel d’un de ses destinataires. Il voulait lui faire savoir qu’une partie de la cargaison avait été endommagée à son arrivée. Au fur et à mesure que Pam posait davantage de questions, elle a appris que les colis fragiles avaient été mal étiquetés et donc mal manipulés.

Pam a écouté son interlocuteur exprimer ses préoccupations, puis s’est mise au travail pour déterminer ce qu’il fallait faire ensuite. Les dommages occasionnés entraineront une réclamation, elle en était certaine. Mais qu’est-ce que cela signifiait?

Tout à propos des réclamations

Lorsque vous transportez du fret, rappelez-vous qu’en tant qu’importateur, même si vous pouvez expédier sans assurance, vous le faites à vos propres risques. Certains transporteurs offrent une assurance de responsabilité civile et, parfois, simplement en demandant à l’expéditeur de déclarer la valeur, ils facturent automatiquement l’assurance.

Néanmoins, en tant qu’importateur ou propriétaire de marchandises, il peut être dans votre intérêt de souscrire une assurance. Sans couverture d’assurance supplémentaire, en cas de dommage ou de pénurie donnant lieu à une réclamation, la responsabilité du transporteur s’appliquerait (bien que dans certains cas, les transporteurs plafonnent le montant de leur couverture à un seuil inférieur à la valeur déclarée de vos marchandises.)

En ce qui concerne l’assurance des marchandises, il existe deux grandes catégories de réclamations, au sein desquelles toutes les réclamations sont traitées de la même façon :

• Réclamations d’assurance du transporteur. Ces réclamations ont lieu chaque fois que l’expéditeur n’a pas souscrit d’assurance des marchandises distincte. Si les dommages au fret sont prouvés, le transporteur peut être tenu de payer la totalité du montant. Une résolution positive dépend des relations avec les transporteurs, les expéditeurs, les destinataires et les transitaires. 
• Réclamations d’assurance. Dans ce cas, le client a choisi de souscrire une assurance des marchandises distincte. Des primes sont versées pour obtenir une assurance des marchandises. Cela signifie que le client a le contrôle et qu’il y a de très bonnes chances qu’il puisse compenser ses pertes.
  

(Dans le transport maritime, il existe également une réclamation connue sous le nom d’avarie commune. Cette question ne sera pas abordée dans le présent article, mais vous pouvez en savoir plus ici.)

Il s’est avéré que, dans le cas de Pam, une partie du problème tenait au fait qu’elle avait cru à tort que ses marchandises seraient mieux couvertes par le transporteur. En raison de cette hypothèse, Pam n’avait pas souscrit d’assurance distincte pour les marchandises. Elle était certaine de faire face à une réclamation d’assurance du transporteur.

L’aide au bout du fil

Pam nous a appelés pour obtenir de l’aide dans sa situation, et notre équipe s’est immédiatement attelée à la tâche. Le premier élément utile que nous avons découvert était que, quand bien même Pam n’avait pas souscrit d’assurance pour les marchandises fragiles, son adjoint l’avait fait. Cela signifiait que tout le désarroi ressenti par Pam était simplement dû à une mauvaise communication; son équipe avait déjà souscrit une assurance des marchandises.

Pam était soulagée d’apprendre cela. Maintenant, au lieu de faire face à une triste réalité dans laquelle elle ne recevrait qu’un petit remboursement de son transporteur et serait responsable de milliers de dollars de dommages-intérêts, elle a découvert qu’au lieu de cela, son entreprise avait déjà souscrit une assurance des marchandises. Pour cette raison, Pam a pu traiter la demande de règlement comme une réclamation d’assurance. Cela signifie qu’elle recevrait un chèque de la compagnie d’assurance pour le montant total assurable (moins les frais de transport et la franchise).

Au bout du compte, la réclamation a été réglée de façon satisfaisante pour Pam, car elle a reçu la pleine valeur de remplacement de ses marchandises endommagées.

Mieux encore, nous avons fait un compte rendu de la situation avec Pam et les membres de son équipe. Il était important pour Pam qu’ils tirent des leçons de l’expérience et qu’ils s’en servent pour se préparer à remédier à de telles situations à l’avenir. 

Voici nos trois meilleurs conseils pour vous aider à traiter une réclamation d’assurance des marchandises :

• Ajoutez toujours des commentaires détaillés sur la preuve de livraison que vous recevez du transporteur – et soyez précis.
• Prenez des photos de tous les dommages occasionnés le plus rapidement possible, dès votre arrivée sur les lieux.
• Avisez immédiatement votre transitaire ou votre représentant Cole International en leur remettant des copies des rapports de dommages.

Une approche proactive permet d’éviter les réclamations

L’histoire de Pam met en exergue la nécessité d’une approche proactive en ce qui concerne vos marchandises. Ce qui est bien, c’est qu’en planifiant de manière préventive et en collaborant avec votre transitaire, il est possible d’éviter de se retrouver dans une situation semblable à celle de Pam. 

Acheminez vos marchandises en toute tranquillité – et évitez les réclamations – grâce à ces trois derniers conseils de notre équipe d’expédition de fret :

• Tenez compte de vos besoins et déterminez s’il est dans votre intérêt de souscrire une assurance des marchandises. Les primes sont généralement raisonnables et le règlement des réclamations est souvent un processus plus rapide que le traitement des réclamations du transporteur. 
• Assurez-vous que votre expédition est bien emballée pour en faciliter le transport.
• Faites appel à un transitaire digne de confiance qui peut vous orienter et vous aider tout au long du processus.

   

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